5 ошибок, которые испортят обратную связь

5 ошибок, которые сделают обратную связь о продукте хуже

Written by | Рекомендации

5 ошибок, которых следует избегать, если вы хотите получить от пользователей качественную обратную связь.

  1. Не задавайте всем одинаковые вопросы. Кто-то пользуется продуктом давно и его всё устраивает, а кто-то только недавно стал пользователем. Есть клиенты, использующие бесплатный тариф или ограниченную версию, а есть те, кто оплатил полный функционал. Все они по-разному ответят на ваши вопросы, поэтому запрашивать одинаковую обратную связь  нет никакого смысла.Задавайте каждой категории клиентов те вопросы, на которые они дадут нужный вам ответ. Например, об использовании функции стоит спрашивать только тех, кто ее использует, тех же, кто её игнорирует – спросите, почему они так поступают. Или если вы хотите выявить проблемы в продукте – общайтесь только с теми, кто использует полноценную версию, иначе, опросив тех, кто сидит на триале, вы получите неполную картину о продукте.
  1. Не переставайте собирать обратную связь. Основная проблема нерегулярных опросов в том, что они получаются большими, а результаты поступают с задержкой, потому что вы спрашиваете клиентов обо всём и сразу. И они вам дадут ответы только на те вопросы, которые есть в опроснике. Это не гибко. Общайтесь с клиентами постоянно. Например, с периодичностью: через один месяц, затем через два месяца, после через 3 месяца и т.д.
    Для этой цели есть сервисы (WebPollMe, Testograf). Спросите клиентов о конкретной функции. Разбив «опрос» на периоды, вы получите более развернутую и конкретную обратную связь.
  1. Разведите вопросы для клиентов версий trial и pro. Вы и сами понимаете, что пользователи триал продукта дадут ценную обратную связь относительно улучшения бесплатной версии. По этому поводу с ними и общайтесь. А вот если хотите развивать основной продукт – разговаривайте с теми, кто перешел на полную версию (почему они перешли?) и кто уже платит за продукт (что их устраивает/не устраивает в продукте, чего не хватает для выполнения их бизнес-задач?).
  2. Доверяйте мнению большинства. 5 недовольных формой заявки – это ценный фидбек, но прежде чем переходить к активным действиям, спросите других клиентов. Получая обратную связь – оцените ее, проверьте реальная ли это проблема, а после принимайте решение.
  3. Не пытайтесь изменить всё. Клиенты часто недовольны, но недовольства основаны на их личном представлении о том, как должно быть. Научитесь фильтровать обратную связь. Не всегда клиенты понимают необходимость функции или наличие технической возможности для внесения изменений. Они же не эксперты. Помните – ваша задача – собрать обратную связь, выделить ценные замечания и изменить продукт к лучшему для всех.

Last modified: 13.01.2017

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *