Онлайн-консультант

Онлайн-консультант: настраиваем работу сервиса правильно

Written by | Рекомендации

Сервис онлайн-консультанта известен многим, но единого одобрительного мнения о нем не существует.  С одной стороны, такой сервис – это отличная возможность вести каждого клиента индивидуально, не отправлять его в бескрайние просторы Интернета в поисках ответа на вопросы, а ответить сразу на странице товара или услуги. С другой стороны, частое и назойливое появление окна онлайн-чата только отпугивает потенциальных клиентов, раздражая своим присутствием.

Можно, конечно. Упростить себе задачу и совсем отказаться от данного сервиса, а можно грамотно настроить его работу так, чтобы он не отпугивал ваших посетителей, а наоборот, помогал увеличить продажи. Рассмотрим частые ошибки при настройке онлайн-консультанта, а также то, как их избежать.

Онлайн-консультант

Настройка показа окна онлайн-консультанта

Здесь нужно руководствоваться принципом своевременности, когда пользователь уже заинтересовался чем-то, и коммуникация будет кстати.

Поэтому показывайте окно:

  • на целевых страницах (карточка товара, страница с описанием доставки и т.п.),
  • не сразу с первых секунд, а спустя какое-то количество времени, проведенное пользователем на сайте или на целевой странице, например, 20-30 секунд (в зависимости от страниц и их содержания),
  • после просмотра определенного количества страниц (от 3-5 – здесь все зависит от структуры сайта),
  • определенным сегментам аудитории (по географическому или демографическому признаку, по поведенческим характеристикам (посещал сайт 2 и более раз), либо при попытке уйти с сайта).

Если вы по каким-то причинам не можете применить эти или похожие настройки (в зависимости от особенностей вашего сайта), то показывайте пользователям только ярлычок чата. В этом случае он не будет надоедать, а посетитель сможет обратиться к консультанту при необходимости.

Онлайн-консультант

Нестандартное приветствие

Сделайте приглашение к коммуникации небанальным, индивидуальным. Подстройте его под контент той страницы, на которой всплывает окошко чата. Попробуйте различные варианты обращения в разное время суток. А если вам известны данные посетителя (регион, имя), используйте эти данные для того, чтобы сделать общение более живым. Принимайте во внимание поведенческие особенности – возможно, ваш посетитель собирается покинуть страницу, сделайте так, чтобы его задержать и переубедить.

Автоответчик

Если в момент обращения пользователя к консультанту, последний занят, об этом нужно уведомить сразу, показав автосообщение, например, «Спасибо за обращение. Консультант ответит вам через … минут». При этом обязательно соблюдайте заявленные временные промежутки. Если сказать клиенту, что ему ответят через 5 минут, а на самом деле – через 15, это только снизит лояльность клиента к вашему магазину или сайту.

Запрет повторного открытия окна чата, при закрытии его пользователем

Это обязательное условие при настройке онлайн-консультанта. Если посетитель закрыл окно, значит ему не нужна в данный момент помощь. Не раздражайте своих потенциальных клиентов.

Универсальных настроек онлайн-консультанта не бывает. Все зависит от вашего сайта и особенностей поведения на нём пользователей. Изучайте эти особенности и улучшайте сервис онлайн-консультирования. А также обязательно следите за тем, как ваши продавцы общаются с клиентами. Важны не только культура общения, своевременность ответов, но и грамотность самих продавцов, их умение вывести клиента на покупку.

Last modified: 15.02.2017

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *